Service-Level-Vereinbarung für die flair.hr SaaS-Lösung

flair.hr:

Flair.hr GmbH

c/o The BYRO

Müllerstrasse 27

80469 München

Kunde:

[Name des Kunden]

[Adresse]

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist Bestandteil des SaaS-Vertrags zwischen flair.hr und dem oben genannten Kunden über die Bereitstellung der flair.hr SaaS-Lösung auf Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr und umfasst die Service-Levels für die flair.hr SaaS-Lösung sowie den Standardsupport. Premium-Support unterliegt einer separaten Vereinbarung.

In dieser Service-Level-Vereinbarung verwendete großgeschriebene Begriffe haben die ihnen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr oder in dieser Service-Level-Vereinbarung zugewiesene Bedeutung.

1. Verfügbarkeit

(a) Verfügbarkeit der SaaS-Lösung

flair.hr bietet eine Mindestverfügbarkeit der SaaS-Lösung von 99,5 % pro Jahr (nachfolgend „Vereinbarte Verfügbarkeitszeit“).

„Ausfallzeit“ bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Beginn der Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung und dem Ende der Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung. Ausfallzeiten aus den in Abschnitt 15.2. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS beschriebenen Gründen werden nicht berücksichtigt.

Die Verfügbarkeitsrate wird wie folgt berechnet:

(Vereinbarte Verfügbarkeitszeit - Ausfallzeit)

Vereinbarte Verfügbarkeitszeit

(b) Servicegutschriften

Wenn flair.hr die Vereinbarte Verfügbarkeitszeit nicht einhält, gewährt flair.hr Servicegutschriften gemäß der nachstehenden Tabelle. Servicegutschriften werden als Prozentsatz der jeweiligen monatlichen Gebühr berechnet. Servicegutschriften können auf nachfolgende Gebühren angerechnet werden.

Verfügbarkeit

Servicegutschrift

99,50 % - 100,00 %

0 %

98,00 % - 99,49 %

5 %

95,00 % - 97,99 %

10 %

90,00 % - 94,99 %

35 %

Weniger als 90,00 %

50 %

2. Support

(a) Supportzeiten des Nutzer-Helpdesks

flair.hr stellt während der folgenden Geschäftszeiten einen Nutzer-Helpdesk bereit (nachfolgend „Supportzeiten“):

Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ),

Freitag von 09:00 bis 16:00 Uhr (MEZ/MESZ).

An gesetzlichen Feiertagen in München / Deutschland wird kein Nutzer-Helpdesk bereitgestellt.

(b) Kontakt zum Nutzer-Helpdesk

Der Kunde kann den Nutzer-Helpdesk wie folgt kontaktieren:

E-Mail: support@flair.hr

Kundenportal: https://flair.hr/de/support/

(c) Bearbeitung von Tickets durch den Nutzer-Helpdesk

Der Kunde kann jederzeit per E-Mail einen Mangel oder eine Anfrage melden (nachfolgend „Ticket“). flair.hr bearbeitet Tickets während der Supportzeiten.

Jedes Ticket wird einer der folgenden Kategorien zugeordnet:

Kategorie 1 (Mängel)

Jede Anfrage, die als Sachmangel oder Rechtsmangel im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS von flair.hr einzustufen ist

Kategorie 2 (Supportanfragen)

Jede sonstige Supportanfrage, z. B. hinsichtlich Nutzererfahrung, Funktionalitäten oder betrieblichen Details

Im Falle einer Zuordnung zu Kategorie 2 kann flair.hr dem Kunden zusätzliche Supportleistungen gemäß Abschnitt 7.4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS anbieten. Zusätzliche Supportleistungen unterliegen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Support- und Zusatzleistungen von flair.hr und werden gesondert berechnet.

Im Falle einer Zuordnung zu Kategorie 1 wird der Nutzer-Helpdesk von flair.hr jedes Ticket einer der folgenden Mangelklassen zuordnen:

Mangelklasse

Folgen

Auswirkung

Schweregradklasse 1

Ausfall

Mangel in der proprietären Software führt zum

Ausfall oder zur Nichtverfügbarkeit der SaaS-Lösung insgesamt

Schweregradklasse 2

Schwere Beeinträchtigung

Mangel in der proprietären Software führt zum Ausfall eines wesentlichen Teils oder einzelner wesentlicher Funktionen der SaaS-Lösung und kann nicht durch einen Workaround behoben werden.

Schweregradklasse 3

Beeinträchtigungen, aber wesentliche Abläufe laufen weiter

Der Kunde kann die SaaS-Lösung mit eingeschränkter Funktionalität nutzen. Der Gesamtprozess ist nicht gefährdet.

Schweregradklasse 4

Unerhebliche Beeinträchtigung

Es gibt einen Workaround oder der Kunde kann Maßnahmen ergreifen, um den Mangel zu umgehen.

(d) Reaktionszeiten des Nutzer-Helpdesks

flair.hr stellt Workarounds, Patches, Bugfixes oder andere Releases zur Behebung eines Mangels der Kategorie 1 gemäß den Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SaaS bereit (nachfolgend „Mängelbehebung“).

Die folgenden unverbindlichen Reaktionszeiten gelten:

Mangelkategorie

Reaktionszeit

Mängelbehebungszeit

2 [5 Stunden]

Unverzüglich

1 Arbeitstag

5 Arbeitstage

1 Arbeitstag

2 - 4 Wochen

2 Arbeitstage

n/a

„Reaktionszeit“ bezeichnet die oben angegebene Zeit, innerhalb derer flair.hr abhängig von der Mangelkategorie auf Tickets reagiert, z. B. durch Kategorisierung des Mangels oder durch einen ersten Vorschlag zur Behebung des Mangels. Die Reaktionszeit beginnt mit Eingang der Mangelmeldung innerhalb der Servicezeiten und läuft nur während der Servicezeiten. Geht die Meldung außerhalb der Servicezeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Servicezeit.

„Mängelbehebungszeit“ bezeichnet die Zeit, innerhalb derer flair.hr eine Mängelbehebung durchführt.

abhängig von der Mangelkategorie.